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Colis Amazon (ou e-commerce) jamais reçu : la procédure pour être remboursé

Votre colis Amazon, Cdiscount, Fnac ou tout autre e-commerce apparaît "livré" mais vous ne l'avez jamais reçu. Première intuition : tout est perdu. En réalité, la loi française est très claire : c'est au vendeur de prouver que vous avez bien reçu le colis, pas l'inverse. Voici comment faire valoir vos droits en quelques minutes.

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Ce que la loi impose au vendeur

L'article L216-4 du Code de la consommation est formel :

"Tout risque de perte ou d'endommagement des biens est transféré au consommateur **au moment où celui-ci, ou un tiers désigné par lui, prend physiquement possession de ces biens**."

Autrement dit : tant que le colis n'est pas entre vos mains, c'est le vendeur qui assume les risques. Pas le transporteur, pas vous. Si le colis est :

marqué "livré" mais vous ne l'avez pas,

déposé dans un "lieu sûr" sans votre accord,

remis à un voisin sans votre autorisation explicite,

vous êtes en droit d'exiger le remboursement intégral ou le renvoi d'un nouveau colis. La charge de la preuve incombe au vendeur, pas à vous.

Cas particulier : la signature et les preuves de livraison

Beaucoup d'e-commerçants invoquent une "preuve de livraison" (GPS, photo du colis déposé, signature électronique). Légalement, cela ne suffit pas :

Une photo du colis devant une porte n'est PAS une preuve de remise en main propre.

Une signature qui n'est pas la vôtre (gribouillis, signature illisible, nom non-conforme) est contestable.

Un colis laissé sans signature engage entièrement la responsabilité du vendeur.

Le seul mode de livraison qui transfère vraiment la responsabilité est la remise contre signature à vous-même ou une personne désignée. Toute autre modalité peut être contestée.

Que faire concrètement ? Les 4 étapes

Contactez immédiatement le service client (chat ou email) pour signaler le colis non reçu. Conservez une copie écrite de l'échange (screenshots, emails).

Déposez une déclaration de perte auprès du vendeur : la plupart proposent un formulaire dédié.

Si le vendeur refuse ou fait la sourde oreille : envoyez une mise en demeure en recommandé avec AR, citant l'article L216-4 du Code de la consommation et le délai légal.

Si échec : saisissez la médiation de la consommation (gratuite, obligatoire pour les e-commerçants inscrits) ou le Signal Conso (DGCCRF). En dernier recours, le tribunal judiciaire pour les montants < 10 000€ sans avocat.

Le vendeur dispose de 14 jours pour vous rembourser à compter de la notification de votre rétractation ou de la constatation de la non-livraison (art. L221-24 CC).

Modèle de mise en demeure (résumé)

Structure qui fonctionne :

Objet : "Mise en demeure — Commande n°[ref] non reçue — Demande de remboursement article L216-4 Code de la consommation".

Références : numéro de commande, date d'achat, montant, mode de livraison choisi.

Rappel des faits : "Selon le suivi de votre transporteur, le colis est marqué livré le [date]. Je n'en ai toutefois jamais pris possession."

Base légale : citation de l'art. L216-4 + art. L221-24 (remboursement sous 14 jours).

Demande explicite : "Je vous mets en demeure de me rembourser intégralement la somme de [montant] euros sous 8 jours, ou à défaut, d'expédier un nouveau colis identique à mes frais payés."

Mention du recours : "À défaut de réponse satisfaisante sous 8 jours, je saisirai le médiateur de la consommation et Signal Conso, sans préjudice d'une action judiciaire."

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Questions fréquentes

Le vendeur me demande une 'attestation sur l'honneur', c'est obligatoire ?

Oui, c'est une pratique standard. Attestez simplement et factuellement que vous n'avez pas reçu le colis, datez, signez. Cela ne vous engage qu'à la vérité du fait déclaré.

Amazon a fermé ma réclamation en m'accusant de fraude. Que faire ?

Contestez par écrit en citant l'article L216-4. Si Amazon persiste, saisissez la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) et la DGCCRF via Signal Conso. Gardez toutes les preuves.

Le colis a été remis à un voisin sans mon accord. Est-ce légal ?

Non. L'article L216-4 exige votre consentement explicite. Signalez que vous n'avez pas autorisé ce tiers à réceptionner pour vous — le vendeur ne peut pas s'en prévaloir.

Puis-je demander le remboursement ET garder le colis si je le retrouve ?

Non. Si vous récupérez le colis après remboursement, vous devez le restituer ou payer à nouveau. La bonne foi est cruciale dans la procédure.

Combien de temps pour être remboursé ?

14 jours légaux (art. L221-24). En pratique, Amazon rembourse sous 3 à 7 jours. D'autres vendeurs peuvent prendre jusqu'à 30 jours. Au-delà, intérêts de retard dus.

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